Support
Urgent sous 30 minutes, normal sous 8 heures ouvrées. Chaque demande reçoit son délai à l'ouverture, le compteur passe au jaune puis au rouge, et l'alerte arrive un quart d'heure avant le dépassement. Qui écrit hors horaires sait aussitôt quand la réponse arrivera.
Saisissez simplement votre numéro : Kauthar vous écrit sur WhatsApp et configure votre compte avec vous.
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Le problème
Personne ne surveille les demandes ouvertes depuis trois jours, le délai court pendant le week-end comme un jour ouvré, et le client qui a écrit le vendredi soir se croit oublié.
La solution avec Kauthar
Vous définissez « Première réponse sous » et « Résolution sous » pour chaque priorité, et si le temps est compté uniquement pendant les horaires d'ouverture. Le moniteur marque le ticket en retard et envoie l'alerte au responsable ou à toute l'équipe ; il apparaît dans l'onglet « Délai dépassé » et sur le tableau de bord.
Ce que vous y gagnez
Pour chaque jour, une ou deux plages ou un jour de fermeture, et le temps en dehors n'est pas compté dans le délai. Par défaut : du samedi au jeudi, de 9:00 à 17:00.
15 minutes avant : « Le délai de réponse sera dépassé dans 15 minutes » pour le responsable, ou pour l'équipe si le ticket n'est pas attribué ; ensuite « Délai de première réponse dépassé » ou « Délai de résolution dépassé », aussi sur le téléphone.
Qui ouvre un ticket ou demande un employé hors horaires voit « Nous avons reçu votre message en dehors des horaires d'ouverture, nous vous répondrons à partir de samedi 9:00 », dans sa langue, avec le prochain créneau d'ouverture réel.
Les horaires d'ouverture concernent votre équipe et les tickets ; Kauthar, elle, répond aux conversations 24h/24.
Trois étapes
Dans « Paramètres du support », onglet « Horaires d'ouverture », définissez les jours et leurs plages.
Dans « Délai de réponse », réglez la première réponse et la résolution pour chaque priorité et choisissez « Pendant les horaires d'ouverture uniquement ».
Suivez l'onglet « Délai dépassé » et les alertes sur le téléphone.
Les étapes détaillées, avec captures numérotées, dans le guide d'utilisation
Dans le produit
Captures d'une entreprise de démonstration ; noms et chiffres fictifs.
Exemples concrets
Urgent pour une panne de service : première réponse sous 30 minutes et résolution sous 4 heures ouvrées ; le moniteur alerte l'ingénieur d'astreinte un quart d'heure avant le dépassement.
Deux plages par jour (matin et soir) et fermeture le vendredi ; le client qui écrit le jeudi soir voit « Nous vous répondrons à partir de samedi 9:00 ».
Un délai de résolution d'un jour ouvré pour les demandes de résultats, et les tickets en retard apparaissent chaque matin sur le tableau de bord du directeur de la clinique.
FAQ
Le temps en dehors de vos horaires et les jours de fermeture ne sont pas comptés dans le délai ; les horaires se règlent dans l'onglet « Horaires d'ouverture », dans le fuseau de votre entreprise.
À l'employé responsable du ticket ; s'il n'est attribué à personne, à toute l'équipe, et sur le téléphone si les notifications sont activées.
Non, dans la version actuelle le décompte continue pour les tickets « En attente du client » et « En pause ».
Le texte est fixe pour le moment ; seule l'échéance change, et il s'affiche au client dans sa langue (arabe, anglais ou français).
Urgent 30 minutes / 4 heures, haute 2 heures / 8 heures, normale 8 heures / 1 jour, basse 1 jour / 3 jours. La valeur va de 1 à 999, avec un maximum de 90 jours.
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