Support
Ventes, support technique, réclamations et retours : des services avec leurs employés, que le client choisit à l'ouverture du ticket. Chaque nouveau ticket est attribué à l'employé suivant dans le tour de son service, avec alerte immédiate. Les doublons sont fusionnés en un seul ticket.
Saisissez simplement votre numéro : Kauthar vous écrit sur WhatsApp et configure votre compte avec vous.
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Le problème
Un employé submergé de tickets et un autre sans rien, une réclamation sur la livraison qui arrive aux ventes, et le même client qui écrit depuis le chat et l'e-mail : deux tickets pour lui, avec deux employés différents.
La solution avec Kauthar
Chaque service a un nom, une description, une couleur et des employés, et peut être désactivé sans suppression. « À tour de rôle entre les employés du service » attribue chaque nouveau ticket à l'employé suivant, ou « Manuellement » pour qu'un employé le prenne lui-même. « Fusionner » déplace les messages du ticket en double vers le ticket principal et le ferme avec un badge clair.
Ce que vous y gagnez
À la première ouverture des paramètres, vous trouvez Ventes, Support technique et Réclamations et retours ; vous ajoutez les vôtres, et un service actif apparaît au client dans le formulaire d'ouverture de ticket.
À tour de rôle au sein du service, et l'employé reçoit l'alerte « Le ticket #… vous a été attribué » dans la cloche et sur son téléphone. Les tickets d'un service sans employés sont répartis entre tous.
Tous les messages passent dans le ticket principal et le doublon est fermé avec le badge « Fusionné dans le ticket #… », un par un ou en groupe pour plusieurs tickets.
L'employé ouvre lui-même un ticket ; Kauthar reconnaît le client par son téléphone ou son e-mail et affiche ses tickets précédents, et enregistre le canal (téléphone, WhatsApp, Facebook, visite) pour les rapports.
Trois étapes
Dans « Paramètres du support », onglet « Services », ajoutez vos services et désignez les employés de chacun.
Dans « Attribution et évaluation », choisissez « À tour de rôle entre les employés du service » ou « Manuellement ».
Fusionnez les doublons depuis la barre d'actions groupées, et ouvrez un ticket pour toute demande reçue hors du système.
Les étapes détaillées, avec captures numérotées, dans le guide d'utilisation
Dans le produit
Captures d'une entreprise de démonstration ; noms et chiffres fictifs.
Exemples concrets
Un service « Maintenance » avec trois techniciens à tour de rôle, un service « Facturation » avec une seule employée, et le client choisit lui-même le service en ouvrant son ticket depuis le site.
Le client a écrit sur la même commande depuis le chat et l'e-mail ; les deux tickets sont fusionnés en un seul, et le client voit tous les messages sur un seul portail de suivi.
L'appel d'un propriétaire devient un ticket dans le service « Service propriétaires » avec le canal « Téléphone » : il n'est pas oublié et apparaît dans les rapports par canal.
FAQ
Oui, désignez-le dans chaque service où vous le souhaitez.
Non, l'attribution se fait uniquement à la création du ticket. Le réglage par défaut est « À tour de rôle » dès le premier jour.
Il n'y a pas de bouton d'annulation ; en cas de fusion par erreur, rédigez une note interne dans le ticket principal et poursuivez depuis celui-ci.
Selon la formule : « Pro » jusqu'à 3 services, « Entreprise » sans limite. Supprimer un service ne touche pas à ses tickets, et il se récupère depuis la corbeille.
Si vous saisissez son e-mail, que l'e-mail de support est connecté et que l'accusé de réception est activé, il reçoit un message avec le numéro de ticket ; dans tous les cas, vous pouvez lui envoyer le lien de suivi sur WhatsApp.
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