28 شرحًا
المحادثات والدعم الفني
المحادثات المباشرة والتذاكر ومهلة الرد والعملاء والتقارير.
- المحادثات المباشرةتابع محادثات عملائك مع المساعد الذكي لحظة بلحظة، واعرف فورًا من يحتاج إلى موظف.
- استلام المحادثة من المساعد الذكيعندما يحتاج العميل إلى موظف، استلم المحادثة واكتب له بنفسك في نافذة المحادثة نفسها، ثم أعدها إلى المساعد الذكي.
- تحويل المحادثة إلى تذكرةشكوى أو مشكلة في طلب وصلت عبر المحادثة؟ حوّلها إلى تذكرة متابعة بضغطة، وينتقل نص المحادثة كاملًا معها.
- قائمة التذاكر الذكيةجميع طلبات عملائك وشكاواهم في مكان واحد، منظمة في تبويبات جاهزة: تذاكري، غير معيّنة، المتأخرة، والمحلولة.
- تصفية وبحث متقدم في التذاكراعثر على أي تذكرة في ثوانٍ بالتصفية حسب الحالة والأولوية والنوع والقناة والقسم والموظف والوسم والتاريخ.
- إجراءات جماعية على التذاكرحدد عدة تذاكر وغيّر حالتها أو أولويتها، أو أسندها إلى موظف أو قسم، أو ادمجها، بضغطة واحدة.
- صفحة التذكرة المتكاملةسجل الطلب كاملًا برسائله وتغييراته، وخصائصه وبيانات العميل بجواره، دون التنقل بين الشاشات.
- الرد على العميل والملاحظة الداخليةرد على العميل أو اكتب ملاحظة لفريقك فقط، مع مرفقات واختصارات لوحة المفاتيح وتغيير الحالة عند الإرسال.
- الردود الجاهزة بالمتغيراتردود محفوظة تُملأ تلقائيًا باسم العميل ورقم التذكرة واسم الموظف، وتُدرج بضغطتين.
- اقتراح الرد بالذكاء الاصطناعييقرأ المساعد الذكي التذكرة ويكتب لك ردًا مقترحًا من ملفات منشأتك، تراجعه وترسله بضغطة.
- تصنيف التذاكر وتلخيصها تلقائيًايقرأ المساعد الذكي كل تذكرة جديدة: ملخص، وتصنيف، وانطباع العميل، واقتراح الأولوية والقسم.
- دمج التذاكر المكررةفتح العميل الطلب نفسه مرتين؟ ادمجهما في تذكرة واحدة دون أن تضيع أي رسالة.
- فتح تذكرة نيابةً عن العميلتواصل معك العميل بالهاتف أو واتساب؟ سجّل طلبه في تذكرة خلال دقيقة ليُتابَع ولا يُنسى.
- أقسام الدعم وتوزيع الموظفينقسّم الدعم إلى أقسام (المبيعات، الدعم الفني، الشكاوى…) وحدد موظفي كل قسم، ليصل كل طلب إلى المختص.
- مهلة الرد (SLA) حسب ساعات العملحدد أقصى وقت لأول رد وللحل حسب الأولوية، ويُحتسب الوقت خلال ساعات عملك فقط دون الليل والإجازات.
- ساعات العمل والإجازاتحدد ساعات عملك لكل يوم (حتى فترتين يوميًا) وأيام الإجازة، ليعرف عملاؤك متى سترد عليهم.
- توزيع التذاكر بالتناوبتُسند كل تذكرة جديدة تلقائيًا إلى الموظف التالي في دوره داخل قسمها، فيتوزع العمل بالتساوي.
- تنبيهات قبل تجاوز المهلة وبعدهيراقب كوثر التذاكر كل دقيقة، وينبهك قبل انتهاء المهلة بربع ساعة ولحظة تجاوزها.
- طباعة التذكرة وتصدير التذاكراطبع أي تذكرة على ورقة A4 بجميع رسائلها، أو صدّر قائمة التذاكر إلى Excel بالتصفية نفسها.
- تنبيه خارج ساعات العملعندما يتواصل عميلك خارج ساعات العمل يُبلَّغ تلقائيًا بموعد الرد المتوقع، فلا ينتظر دون أن يعرف متى.
- العملاء: ملف واحد لكل عميلكل عميل تواصل معك من أي قناة له ملف واحد مربوط برقم هاتفه: محادثاته وحجوزاته وتذاكره وطلباته في مكان واحد، مع زر واتساب واتصال بضغطة.
- ملف العميل الموحّدصفحة واحدة لكل عميل: بياناته ووسومه وملاحظاتك، وقنواته، وكل محادثاته وحجوزاته وتذاكره وطلباته — مع دمج الملفات المكررة وتأكيد القنوات.
- متابعة المهتمين: «قررت؟» حتى الشراء ثم رأي العميلكوثر تتابع كل عميل سأل عن منتج أو سعر أو حجز ولم يشترِ: بعد ساعة «قررت؟» بأزرار، ثم بعد يوم و3 أيام و7 أيام، وتتوقف عند الشراء أو «مش مهتم» أو استلام موظف؛ وبعد الشراء تسأله عن رأيه.
- تقارير المحادثاتأكثر الأسئلة تكرارًا ونسبة الإجابة وأوقات الذروة والملفات الأكثر استخدامًا، لأي فترة تختارها.
- تقارير التذاكر وأداء الفريقالالتزام بمهلة الرد ومتوسط أول رد وزمن الحل ورضا العملاء وأداء كل موظف، بالأرقام.
- نموذج فتح تذكرة لعملائكصفحة عامة بهوية منشأتك وبلغة العميل يفتح منها تذكرة دعم مع مرفقات، دون الحاجة إلى المحادثة.
- بوابة متابعة التذكرةيتابع العميل طلبه خطوة بخطوة، ويرد ويرفق صورًا، ويؤكد حل مشكلته بنفسه.
- تقييم رضا العملاء (CSAT)بعد حل التذكرة يقيّم العميل الخدمة من 1 إلى 5 مع تعليق اختياري، وتظهر النتيجة في تقاريرك.